In de rubriek 'Kantoor in beeld' neemt journalist en branchekenner Dick Spelt u mee naar de werkplek van CFD-leden. Hier laat hij hen aan het woord over hun passie, bedrijfsvoering en overige activiteiten waarmee men als adviseur in de dagelijkse adviespraktijk in aanraking komt.
Deze editie neemt Dick je mee naar Gert van Lunteren, collega te Harderwijk en eigenaar van gelijknamige assurantiebedrijf.
In Harderwijk en omstreken is Gert van Lunteren een begrip. Als assurantie-adviseur kent hij veel mensen en van zijn bestuurlijke kwaliteiten wordt druk gebruik gemaakt. In de politiek maar ook voor de komende reünies van zijn oude school, het Christelijk College Nassau-Veluwe waarin hij een grote rol speelt als organisator. Hij is iemand die graag met mensen werkt. Van Lunteren startte als assurantieadviseur bij AMEV, als fusiebedrijf ontstaan uit de Utrecht en de Holland.
“Uiteindelijk heb ik er 16 jaar gewerkt als verzekeringsconsulent, zegt hij. “Eerst voor AMEV, later voor ASR. “Ik ben AMEV heel dankbaar want ik heb er enorm veel ervaring opgedaan. Aan de andere kant heb ik samen met mijn collega’s veel toegevoegde waarde geleverd aan ASR. Onze resultaten waren prima, zeker ook op het gebied van de schadeverzekeringen. Dat had ook duidelijk met onze inzet en ‘opvoeding’ bij AMEV (ASR) te maken. Wij waren een generatie buitendienstmedewerkers die veel op bezoek gingen bij klanten. Persoonlijk advies stond hoog in het Vaandel. In 1998 werd er een groepje mensen geselecteerd die gefaciliteerd door AMEV voor zichzelf konden beginnen. Mensen van wie het bedrijf wist: die houden we niet vast omdat ze uiteindelijk toch een eigen bedrijf willen.
Overname
Om mij voor te bereiden op het zelfstandig ondernemerschap heb ik toen een door AMEV aangeboden opleidingsjaar gedaan. Formeel ben ik 1 januari 2001 voor mezelf begonnen, al had AMEV nog 2 jaar lang een gedeelte van de aandelen. In 2005 heb ik een bedrijf overgenomen, de Nieuwenhuis Verzekeringsgroep, een kantoor dat failliet ging en waarbij AMEV, inmiddels ASR, de voornaamste schuldeiser was. Ik was dat eigenlijk niet van plan, zat in die jaren in een kantoortje achter mijn huis met één medewerker, Johan Guljé die overigens nog steeds bij mij in dienst is, ASR vond het een goede oplossing dat ik die zaak (lees; portefeuilles) zou overnemen. Ik heb 10 keer gedacht ‘ik doe het niet’, maar 11 keer ‘ik doe het wel’. Het was een erg goede keuze!
“De overname en de grotere portefeuille betekenden ook dat wij een groter kantoor moesten zoeken en ons extra moesten inspannen om deze nieuwe klanten in huis te houden. Uiteindelijk hebben wij een pand gevonden op luttele afstand – 250 meter – van mijn oude pand en woonhuis. De curator wilde wel dat ik het kasteelachtige onderkomen van Nieuwenhuis overnam, maar dat heb ik niet gedaan. In dat geval staan jullie volgend jaar bij mij aan de deur om de boel te saneren”, zei ik.
Continuïteit
Van Lunteren heeft nu zo’n 2.000 relaties, 150 bedrijven en 1.850 particulieren. De bedrijven zijn veelal kleinere mkb-ers en zzp-ers. Tachtig procent van mijn klanten komt uit Harderwijk, twintig procent uit de regio. Wij zijn een behoorlijk traditioneel kantoor. Dit betekent dat het grootste deel van mijn relaties uit de buurt komt, maar dat ik ook wel kinderen van klanten heb verzekerd die nu bijvoorbeeld in Amsterdam wonen. En die continuïteit vervult mij zeker met trots. Wij geven klanten veel aandacht. Een nieuwe klant, een groot bedrijf, gaf als reden van de overstap dat zijn vorige tussenpersoon eigenlijk alleen maar bezig was met overnames van andere kantoren. Je moet in dit vak keuzes maken en mijn keus is om de klant toegevoegde waarde te leveren en te helpen bij het oplossen van hun problemen door middel van structureel persoonlijk contact.”
Goed, beter, best
Mijn bedrijf draait nu, zoals ik dat voor ogen had. Kort na de overname heb ik wel een periode gekend van 100 uur werken per week, op dit moment draait de zaak ook gewoon door als ik er zelf even niet ben. Wij hebben vier medewerkers en die zijn allemaal multi-inzetbaar. Vroeger had ik een breed scala aan producten, maar tegenwoordig doe ik niets meer op hypothecair terrein, hoewel ik al mijn papieren nog heb, evenals op alle andere PE-segmenten. Ik wil mij vooral richten op particulieren en kleinere bedrijven. Met als motto goed, beter, best in plaats van groot, groter, grootst. Dan heb je ook nog de tijd om je klanten echt te helpen hun problemen op te lossen. Ik wil niet alleen ondernemer zijn, maar ik wil ook iets doen voor de samenleving. Wij doen bijvoorbeeld veel aan sponsoring maar nooit vanuit de gedachte: ik stop er 2.000 euro in en ik wil er 4.000 voor terug hebben. Ik doe het voor mijn plezier en de naamsbekendheid van mijn bedrijf.
Ambitie
Heeft hij nog plannen om verder te groeien? “Het lijkt misschien dat ik een pas op de plaats maak maar ik heb zeker nog ambitie. Ik denk dat er bij ons de komende 5 jaar nog twee halve fte’s bijkomen. Wij willen gestaag doorgroeien. Tijdens de crisis zijn er in Nederland behoorlijk wat bedrijven failliet gegaan maar ik heb het bedrag dat ik voor de overname moest financieren kunnen aflossen en ik heb voor geen enkele euro schuld. Daar ben ik ook altijd heel kien op geweest. Elk kantoor loopt risico. Het is mooi om steeds verder te groeien maar er is ook niet zoveel voor nodig om in de problemen te komen. Dat is ook de kernvraag bij kleinere kantoren. Doorgroeien of consolideren. Ik denk dat een toekomstbestendig kantoor minimaal 3 tot 5 mensen moet hebben en echt keuzes moet maken om professioneel bezig te kunnen zijn. Keuzes maken is essentieel. Als je in hypotheken en pensioenen adviseert dan moet je er dagelijks mee bezig zijn, anders kun je het noodzakelijke niveau niet halen.
Ergernis
Bij intermediairs tref je soms nogal wat somberheid aan. Wat is zijn grootste ergernis? “Ik probeer alles positief te bekijken en dat lukt meestal goed. Mijn grootste ‘verdriet’ is dat wij met z’n allen vergeten lijken te zijn hoe wij met elkaar groot zijn geworden. Als wij met z’n allen voortaan benadrukken wat ons, adviseurs en aanbieders, bindt in plaats van wat ons scheidt, ziet het er plotseling heel anders uit. Er zijn misschien veel redenen voor ergernis, maar er zijn ook redenen voor tevredenheid. Veel collega’s mopperen op het PE-systeem, maar als ik naar mezelf kijk dan constateer ik dat het voor mij belangrijk is om mijn kennis bij te houden en strak bij de les te blijven. Met alleen ‘vrijwillige’ studie om op niveau blijven zal onze kennis gaan afnemen, evenals onze advieskwaliteit.
Verzekeraars op zichzelf gericht
Ergerlijk is wel dat verzekeraars zo op zichzelf zijn gericht. Directies en de onuitputtelijke hoeveelheid managers en aanverwante figuren komen zelden op de werkvloer en hebben te weinig affiniteit met de producten die ze leveren. Er zit voor minimaal 40% lucht in de verzekeraars. Ik heb wel eens tegen Boudewijn van Unen van ASR, die ik overigens hoog heb zitten, gezegd: je moet veel meer laten zien van de totale keten. In het huis van ASR wordt met allerlei kreten en motto’s duidelijk gemaakt hoe super het bedrijf wel niet is, maar wat zie je nu van het werkelijke advieswerk. Bijvoorbeeld een intermediair die op bezoek is bij een klant of een adviseur bezig met een berekening. Dit geldt overigens niet alleen voor ASR! Tot mijn spijt zie ik de assurantiebranche in een soort verkramping zitten, ook richting de AFM. De optimale situatie is dat je een goede relatie hebt met én je klant én je aanbieder. Terwijl het de laatste tien jaar bijna smerig wordt gevonden als je goede contacten hebt met je verzekeraar. De klant heeft er juist baat bij als zijn adviseur een goede relatie heeft met de verzekeraar.”
Voorportaal zonder vergrijsde klanten
Wat ik wel vreemd vind is dat je soms een hele tijd niemand van de verzekeraar op bezoek krijgt. Zo hebben wij een grote portefeuille van ASR, maar de laatste anderhalf jaar heb ik geen accountmanager gezien. Die naar binnen gerichte houding moeten ze echt veranderen, vind ik. Ook het hardnekkige idee dat onze klanten in feite klanten van de verzekeraar zijn is onzin. Contractueel natuurlijk wel, maar het boeit de klant echt niet bij wie hij of zij verzekerd is. Kortom marketeers laat dat eindelijk eens goed tot jullie doordringen! Wij zijn en blijven jullie voorportaal dus koester dat!
Een veelgehoord misverstand is ook dat wij als advieskantoren alleen maar oude en vergrijsde klanten hebben. Onzin, wij hebben ze van alle leeftijdsgroepen, ook veel jongeren. De internet verzekerden zie ik dan ook als een enorme vijver met veel potentieel en zeker niet als een bedreiging. Wij verzekeren van jong tot oud, hoog- en laagopgeleide mensen. Een jong stel dat alles bij Centraal Beheer had lopen en daar ook de hoogste korting kreeg omdat zij bij de belastingdienst werkte kwam erachter dat wij uiteindelijk 20 euro per maand goedkoper waren.
Fundamentalisme bij Verdegaal, De Jong en Hertsenberg
Ongenuanceerd negatief. Zo zou je mensen kunnen noemen die het steeds hebben over een branche zonder toekomst en schadepremies die steeds verder zakken. Tot nu toe is dat echter nepnieuws gebleken. In deze sector zie je eigenlijk hetzelfde als in de politiek: de extremen krijgen te veel aandacht. Mijn partner werkt als directiesecretaresse bij het onderdeel Leven van Nationale Nederlanden. Er wordt hier dus wel eens over het vak gepraat. Ook over de gekke dingen en alle maffe plannen. Zo zat hier op kantoor eens de bedenker van het Keurmerk Klantgericht verzekeren. Aardige man maar je vraagt je wel eens af waar al die plannen goed voor zijn. Gewoon professioneel opereren en jezelf afvragen wat je aan die navelstaarderige plannen hebt. Maar echt vervelend zijn die wijsneuzerige acties van een Erica Verdegaal of een Fred de Jong die steeds maar op hetzelfde aambeeld blijven hameren. Transparant, transparant en nog eens transparant, alsof het intermediair altijd in het geniep heeft geopereerd. Terwijl provisie gewoon een zeer legitiem verdienmodel was, is en zal blijven.
Verdegaal, De Jong en ook Hertsenberg zijn in mijn ogen fundamentalistische types die steeds maar hetzelfde beweren, het intermediair deugt niet in hun ogen en zij zoeken constant podia om hun ‘religie’ uit te dragen. Het is ook hun reden van bestaan. Op het moment dat dit wegvalt hebben zij een probleem.” Wat mij dan ook wel weer verwondert is dat zij altijd wel weer een podium vinden in een nieuwsrubriek of praatprogramma. In de media lijkt men steeds op zoek te zijn naar die ene klant die onjuist behandeld is. En die komt uiteindelijk tevoorschijn. Van 100 klanten zijn er misschien 95 tevreden, 4 redelijk tevreden en 1 ontevreden. Er kan altijd iets misgaan. Ook bij een gedegen opererend kantoor. Daar kun je altijd een heel verhaal aan vast hangen. Terwijl dat over het betreffende kantoor en de branche helemaal niets zegt.
Kopje thee
De situatie is natuurlijk per klant verschillend. De oudere klant waar nu geld bij moet is bij ons op kantoor net zo welkom als de grote jongere klant. Zij hebben ons uiteindelijk groot gemaakt en dat zal ik niet vergeten. Thee of koffie en jawel aan het einde van het jaar nog steeds een beschrijfbare kalender is en blijft hun deel. Ik probeer iedereen zoveel mogelijk gelijk te behandelen. Ik denk dat de provisiepercentages die betaald worden gewoon reëel zijn.
Helaas zijn wij een branche waar veel jaloezie heerst. Als het een onderneming goed gaat, wil men graag bedenken wat er toch misschien wel fout zou kunnen zijn. Als ik naar mijn eigen onderneming kijk, dan ben ik tevreden. Ik ben schuldenvrij en heb een goede doorloop, maar denk niet dat het in die 36 jaar vanzelf is gegaan. Je moet er altijd voor de klant zijn en willen zijn.”
Somber, nee superpositief
Hoe denkt Gert van Lunteren over de toekomst van de assurantiebranche? “In één woord superpositief. Als je belangstelling hebt voor mensen en van je vak houdt, heb je in dit vak gigantische kansen. En dan bedoel ik niet dat je binnen de kortste keren kan uitgroeien tot een megagroot bedrijf maar dat je voor veel mensen van toegevoegde waarde kan zijn. Ook in deze moderne tijd waarin je als kantoor de beschikking hebt over een website, een eigen app en in de ‘Cloud’ werkt kun je nog een gedegen klassieke service leveren. Met als kanttekening dat ik genoeg kantoren ken die nog steeds ‘op jacht naar de schat zijn’ en daar alles voor opzij willen zetten. Tijdens een vergadering bij de Van Kampen groep ben ik een paar exemplaren van dit type ondernemers tegengekomen. Al snel bleek dat zij geen idee hadden van wat zij allemaal in de boeken hadden staan. Het gaat deze mensen alleen maar om de omzet. Echt toegevoegde waarde leveren aan je klant zit er dan niet meer in. In dat geval ben je als ondernemer veroordeeld tot het leveren van maximaal de middelmaat. Voor mij zou de lol er dan vanaf zijn.”
Bedreiging
Van Lunteren ziet ook een bedreiging in de grote groep mensen, in de media maar ook bij verzekeraars, die veel roepen maar in feite alleen maar onrust zaaien, met als enige doel om hun eigen legitimiteit te behouden. Zij krijgen veel aandacht maar voegen niets toe. Vergadertafel-ideologen die eigenlijk geen enkele praktijksituatie kennen, je ziet ze helaas steeds vaker. Het valt mij ook op dat bestuurders van organisaties steeds korter op hun plek zitten. Dat komt de continuïteit niet ten goede. Afspraken worden gemaakt maar de opvolger denkt er weer heel anders over en doet op haar of zijn beurt een eigen plasje…..
Aangesloten bij CFD
“Uit loyaliteit heb ik me aangesloten bij CFD. Ik hoop dat wij een rol kunnen blijven spelen als sector en ook enige politieke invloed kunnen gaan uitoefenen. Per slot van rekening zit er bijna geen functionaris in Nederland zo dicht op de financiële problematiek van de consument. Voor zo’n belangenclub wil ik best mijn tijd geven. Ik denk dat er hiervoor ook vanuit de politiek belangstelling zou kunnen bestaan. Als je je als verzekeringsvakman maar eerlijk en professioneel presenteert en niet in een slachtofferrol gaat zitten. Want dat gebeurt bij veel intermediairbedrijven maar ook bij veel consumenten.
De belangstellende bestuurder
“Als intermediair ben je geïnteresseerd in mensen en mogelijkheden”, zegt Van Lunteren. Het adviseurswerk paste hem van het begin af aan als een handschoen. Op elk terrein. Ook nu nog. “Tegenover mijn kantoor is mijn oude school, het Christelijk College Nassau-Veluwe, we gaan in september een jubileumjaar in, we hebben er dan 100 jaar opzitten. Ik heb de eer om als projectleider van het jubileumjaar waarin verschillende reünies plaatsvinden te mogen opereren (www.100jaarccnv.nl ). Ook was ik actief in de politiek, voorzitter van de volleybalvereniging, het stadsmuseum in Harderwijk, en van een welzijnsinstelling. Ik vind het fascinerend om samen met een groep mensen wat te bereiken en vooral voor elkaar wat te kunnen betekenen, samen maak je het leven heel makkelijk en een stuk mooier.’’ Wat dit betreft ben ik 100% intermediair.” Ik geloof niet meer in links en rechts en niet in zwart en wit. Ik hou van mensen en ik geloof in ze.”