Meer halen uit bestaande klanten: het binnenhalen van een nieuwe klant kost 5 tot 10 keer zoveel als het binnenhouden van een bestaande. Daarnaast: bestaande klanten spenderen gemiddeld 67% meer. Maar hoe hou je klanten binnen en hoe doe je dit effectief? * onderzoek Bain company”

 

 

 

Steven van Rij, oprichter SAASCollective en ondernemer in de software branche.

 

 

KLANT SUCCES = JOUW SUCCES

 

Een snelgroeiende, datagedreven en innovatieve branche, maar ook één van moordende (internationale) concurrentie en lage toetredingsdrempels. Deze omstandigheden zorgden ervoor dat customer success hier geboren is; deze bedrijven groeien en nemen gecalculeerde risico’s op basis van experimenten. De groeimotor is heel simpel: de kosten om een nieuwe klant aan trekken (CAC) moet drie keer zo laag zijn als de totale opbrengsten over de totale looptijd (CLTV). Zit je erboven, dan kan je groeien, zit je eronder, dan bloed je langzaam dood en raak je in een negatieve spiraal. Wie het scherpst aan de wind kan zeilen is de winnaar en groeit het hardst.

 

Bovenstaande maakt gelijk duidelijk hoe belangrijk het behouden van klanten is. Als een klant te snel weg gaat, klopt de ratio niet meer en slaat de boot over de kop. Om die reden is customer success ook zo belangrijk en is er veel onderzoek naar gedaan over hoe je klanten het beste kan behouden. En de basis is vrij simpel: Wie de klant de beste waarde levert in de ervaring die de klant wenst; die wint en behoud. Om maar te zwijgen over de groei die je uit huidige klanten nog kan bereiken, doordat hij meer gaat gebruiken, extra diensten afneemt of zijn relaties vertelt over jouw dienstverlening.

 

Een praktisch voorbeeld uit alle dag: we eten allemaal, maar we doen dat op ongelooflijk veel verschillende manieren. Het begint bij het ‘probleem’ en het ‘doel’ (we willen de honger stillen, lekker eten, sociaal zijn, een uitje etc.) en hiervoor zijn verschillende oplossingen: we kunnen uit eten, onderweg eten, thuis, s’ochtends, s’avonds, alleen en met mensen samen. De basis blijft hetzelfde, maar onze wensen/eisen en de ervaring die we willen verschilt van keer tot keer. 

 

Belangrijk hierbij is dat de klant iets niet objectief ervaart, maar subjectief en op basis van zijn verwachting en ervaring over heel veel verschillende assen (prijs, service, gevoel, snelheid van levering). En wat dacht je van een eerste indruk of de route er naar toe: een ruzie onderweg kan de avond al verpesten. In de softwarebranche ziet men het belang van een goede onboarding (eerst indruk) op het verdere verloop. Als organisatie moet je hier dus ook mee spelen: wat verwacht een klant van mij en welke ervaring is hij naar op zoek gezien het probleem wat hij op dat moment heeft (en de aanloop daar naartoe)? En hoe kan ik mijn klant verrassen, zodat de ervaring zo verrassend is dat hij geen klant, maar fan wordt.

 

Ik hoor u denken, hoeveel bedrijven zijn echt zo klantgericht bezig. En dat heeft niet te maken met het feit dat men niet wil, maar dat het bereiken van een proces wat klanten succesvol maakt niet gestandaardiseerd is en centraal staat in alles wat het bedrijf doet: dit is de basisgedachte van customer success. 

 

Veel churn in de software en verzekeringen heeft hier mee te maken. We kennen onze klant onvoldoende en hebben onvoldoende inzicht in zijn diepste motivaties of staan niet voor de volle 100% aan zijn kant: wat wil hij nou echt, welke uitkomst heeft hij voor ogen en wat verwacht hij van mij? En staat de waarde die hij voelt voor hem in verhouding tot de prijs die hij betaald. 

 

Leuk zal je nu denken: maar ik heb honderden klanten. Hoe kan ik nou mijn klanten zo’n persoonlijke ervaring geven en hou ik inzicht in wie welke hulp nodig heeft. Binnen SAAS speelt dit ook en door het gebruik van gebruiksdata, reviewgesprekken en haarscherpe segmentatie kan je je aanpak standaardiseren waardoor er niemand meer tussen het wal en het schip valt. En ook geld hier weer: focus op een bepaalde doelgroep / segment. Op die manier kan je echt excelleren en de beste ervaring leveren voor jouw ideale klant.

 

SAASCollective helpt bedrijven met het vinden van dit optimale segment en het opstellen van optimale klantreizen zodat het succes van je klant, jouw succes wordt. Er is nog veel meer te vertellen, want dit artikel is slechts een kleine inleiding: wil je meer informatie over het voorkomen van churn (klantverloop), schrijf je dan in voor een Masterclass: Churn Prevention Plan of download mijn ebook over de 17 verschillende soorten churn die je kan hebben in je klantenbase.

 

Meer info

Wil je meer informatie over customer success; volg dan de gratis online videocursus of neem een dagcurcus en leer in één dag hoe je klantsucces, jouw succes maakt. 

 

Korting CFD-leden

Voor CFD-leden geldt een speciale regeling, zij ontvangen 20% korting op de gepubliceerde tarieven wanneer zij zich aanmelden voor een Masterclass of een dagcursus.