Peter van ‘t Klooster
In de rubriek 'Kantoor in beeld' neemt journalist en branchekenner Dick Spelt je mee naar de werkplek van CFD-leden. Hier laat hij hen aan het woord over hun passie, bedrijfsvoering en overige activiteiten waarmee men als adviseur in de dagelijkse adviespraktijk in aanraking komt.
Deze editie neemt Dick je mee naar Peter van't Klooster, collega te Utrecht en eigenaar van het intermediairbedrijf Convento Assurantiën.
Convento gooide roer om met Truckpolis en Postcode.nl
De loopbaan van Peter van ’t Klooster kenmerkt zich door duidelijke keuzes en een weinig voor de hand liggende maar toch logische samenhang tussen die keuzes. De directeur-eigenaar van Convento Assurantiën in Utrecht, startte zijn loopbaan ooit als internationaal chauffeur en later als buschauffeur op de stadsbus in Utrecht. In 1994 maakte hij bij toeval een switch die de rest van zijn leven zou bepalen.
Hij begon als parttime assurantieadviseur bij Adviesgroep Overeem, de voorloper van de OBP groep, en in 1995 ging hij op verzoek van de directie van Adviesgroep Overeem fulltime bij Adviesgroep Overeem werken. De assurantiebemiddeling bleek hem uitstekend te liggen. De periode bij Adviesgroep Overeem was mooiste tijd van mijn leven in de financiële dienstverlening , zegt de inmiddels 54-jarige van ’t Klooster nu.
De assurantiewereld beviel hem zelfs zo goed dat hij in 2001 besloot om zelfstandig verder te gaan als Convento Assurantiën. Convento, klooster in het Spaans, zou niet van het begin af aan winstgevend zijn realiseerde hij zich, tenslotte was hij zonder portefeuille begonnen, en daarom bedacht de realist Van ’t Klooster dat het beter zou zijn om er voor de zekerheid een extra baan bij te nemen. Hij nam contact op met zijn oude werkgever Van der Wal Transport waar hij, zo bleek later, 16 jaar daarvoor voor het laatst gewerkt had als internationaal chauffeur. Hij ging vervolgens van dinsdag tot zondag als zelfstandig adviseur in zijn eigen bedrijf werken en elke zondagavond stapte hij in de vrachtautocombinatie om naar het midden of het zuiden van Europa te rijden.
Fluitend in mijn truck
De verschillende werkzaamheden bleken heel goed samen te gaan. “Op het moment dat ik het wel even gehad had met al het assurantiewerk de adviezen, de administratie en de aanverwante activiteiten stapte ik op zondagavond fluitend in mijn truck en op het moment dat ik het weer even gezien had met de snelweg, de broodjes bal en de wachttijden dook ik weer enthousiast in mijn advieswerk.”
Dat in het leven puzzelstukjes uiteindelijk vaak op hun plaats vallen blijkt nog eens uit het feit dat de voormalige truckchauffeur van ‘t Klooster anno 2011 de bedenker en initiatiefnemer van Truckpolis is, wat inmiddels een gevestigde merknaam is. Zover was het echter nog niet in 2001.
Convento Assurantiën richtte zich in eerste instantie zowel op de particuliere als op de zakelijke klant. “Wij bestreken aanvankelijk het gehele pakket, schade, leven, pensioen en inkomen zowel collectief als individueel.”
Koerswijziging
De eerste koerswijziging vond plaats in 2008. “In dat jaar en ik gestopt met de bemiddeling en advisering op het gebied van hypotheken. Ik deed er te weinig mee op jaarbasis, vond ik zelf, en eerlijk gezegd was het ook niet helemaal mijn ‘mijn ding’”.
In 2011 werd hij benaderd door de directie van Administratiekantoor Van der Bruggen in Utrecht om hun portefeuille over te nemen. Uiteindelijk heeft het ertoe geleid dat de twee bedrijven zich samen voegden onder één dak en dat Convento Assurantiën intrek nam in hun pand, “zodat wij de klanten nog beter konden bedienen.”
Dat was een goed moment voor de volgende stap. “Ik realiseerde mij toen dat het weinig zin had om in een sterk veranderende markt met hevige concurrentie van internet en ook nog nieuwe opleidingseisen alle producten/adviesgebieden te blijven voeren, wil je dat alles serieus kunnen uitvoeren.”
“Ik heb toen de beslissing genomen om mij vanaf 2012 uitsluitend op de zakelijke schademarkt te richten, inclusief inkomen, zowel collectief als individueel. Daarnaast doen we wel voor de bedrijven en de betrokken personeelsleden en de ondernemers hun particuliere schadeverzekeringen en het beheer. En ook het advies als daar behoefte aan is.”
Internet en opleidingseisen dwongen mij tot specialisatie
Geen hypotheken en geen levensverzekeringen.
“Dit betekent dat ik dus nu al 9 jaar geen hypotheken en sinds dit jaar ook geen levensverzekeringen meer verkoop en adviseer. Beheer voor de levensverzekeringen doen we nog wel en ik verwacht daar in de toekomst ook nog wel iets mee te doen”, zegt hij. “Wij hebben voor de vragen op de gebieden waar wij geen vergunning meer voor hebben een netwerk van collega’s om ons heen die wij dan bij vraagstukken op deze gebieden benaderen en vragen met de klant contact op om te helpen bij het oplossen van hun vragen.”
“Dat moet je overigens wel durven, niet bang en krampachtig willen zijn om enige vorm van omzet weg te geven aan een collega die een specialisme heeft ontwikkeld waar ik geen kaas van gegeten heb en inmiddels bewust ook de vergunning niet voor meer heb. Je ziet dan uiteindelijk dat deze collega’s ons ook bellen met een vraag waarvan zij weten dat wij daar de oplossing voor hebben. Uiteindelijk zal de klant meer respect voor je krijgen als je zegt, dat is niet mijn vakgebied maar ik heb een collega die u uitstekend kan helpen, ik zal ervoor zorgen dat hij contact met u opneemt.
Mijn stelling is dan ook: delen = vermenigvuldigen
“Zo werd ik in het verleden een keer gebeld door een potentiële klant met de vraag of ik hun huisartsenpraktijk wilde verzekeren. Nu weet ik dat er een collega in Culemborg een aanzienlijk bestand heeft met dit type klanten, dus heb ik het telefoonnummer doorgegeven, verder trek ik mijn handen ervan af en ga ervan uit dat mijn collega het netjes oplost. Inmiddels neem ik zelf contact op met mijn collega’s met de vraag of ze tijd en zin hebben om het dossier op te pakken.”
“Zo ben ik dus van mening dat je ook keuzes moet durven maken. Kijk eens naar de particuliere markt, deze verplaatst zich steeds meer naar het internet.
Als je een kosten-baten analyse gaat maken van een particuliere relatie moet er in de meeste gevallen geld bij, wil je de klant netjes kunnen bedienen.”
“Ik ben ervan overtuigd dat je je een hoedje schrikt wanneer je in je portefeuille gaat snuffelen met de vraag welke klanten rendabel zijn en welke niet. Het wordt in de meeste gevallen pas rendabel als de klant een totaalklant is en aanvullend een serviceabonnement afneemt.
Daarom kan ik nog steeds niet begrijpen dat er nog steeds collega’s zijn die het Multi-Safe arrest niet ondersteunen. Zelfs bij een verzekeraar in Tilburg moet er worden betaald voor dienstverlening.”
Postcodepolis.nl
“Mede dit soort rekensommetjes waren voor mij het sein om de koers op dit gebied te verleggen. Zo heb ik sinds 2015 de handelsnaam Postcodepolis.nl opgezet. Een site voor de particuliere klant die ‘het’ graag zelf regelt. Nou, ook dat kan dus. Overigens zie je op de televisie de reclame van de diverse initiatieven van het online verzekeren bijna niet meer voorbij komen. Je zou daar je bedenkingen over kunnen hebben……”.
“Wij leggen de keus bij de bestaande particuliere klant neer. Wilt u met of wilt u zonder aanvullende dienstverlening? Als wij de klant dan het verschil uitleggen, kiest men over het algemeen met omdat de reële particulier het als prettig ervaart om zijn adviseur te kunnen benaderen en ondersteuning van hem krijgt en daar ook aanvullend voor wil betalen. Wij leggen dat schriftelijk vast en afhankelijk van de keuze krijgt de klant ook het betreffende dienstverleningspakket. Wanneer de klant ervoor kiest om geen aanvullende dienstverlening , lees serviceabonnement, af te willen sluiten, kan hij er ook voor kiezen om de polissen over te zetten naar postcodepolis.nl waar hij ‘het’ allemaal zelf kan regelen.”
“Deze koerswijziging heeft mij uiteraard klanten gekost. Ik heb nu nog aanzienlijk aantal relaties, verdeeld over particuliere en zakelijke relaties. Deze laatste groep is weer onderverdeeld in zzp-ers en het MKB. De specialisatie en de keuze voor de zakelijke markt maakte echter ruimte vrij voor nieuwe activiteiten en de zakelijke klant vindt steeds vaker zijn weg naar ons kantoor. Klanten worden mede daardoor rendabel waardoor er een gezonde bedrijfseconomische situatie ontstaat.”
Truckpolis
“Gaandeweg ben ik mij nog verder gaan specialiseren. Zo ben ik in 2011 begonnen met het merk Truckpolis.
Het blijft bij mij altijd een beetje kriebelen want ik heb toch een beetje diesel door mijn aderen lopen. Ik vind transportbedrijven verzekeren en alles wat daarbij komt kijken erg leuk om te doen en krijg er onder andere veel energie voor terug. Maar in 2011 lukte het niet goed omdat wij het economisch tij toen sterk tegen hadden.
In 2015 heb ik Truckpolis weer nieuw leven ingeblazen en nu is het een serieuze partner in de transportwereld.
Naast de reguliere risicodragers, hebben wij hiermee een unieke transportverzekering ontwikkeld met een premiebesparing, ten opzichte van de premies van de provinciale risicodragers, die oploopt tot 25%. Bij casco of beperkt cascoschade is er een eigen risico van €250, volgens mij het laagste in de markt op dit ogenblik.”
Deze ECO-Truckpolis heeft een aantal specifieke kenmerken die redelijk uniek zijn, vind ik. “Daarnaast hebben wij een eigen app ontwikkeld en een eigen 24/7 bereikbare alarmlijn. De doelgroep bestaat vooral uit dealers en transportbedrijven, eigen rijders en MKB-bedrijven met vracht- en bestelauto’s en eigen vervoerders.
Op dit ogenblik zijn we de mogelijkheden aan het onderzoeken om van Truckpolis een franchiseorganisatie te maken om zo de markt landelijk goed te kunnen bedienen. Nu cross ik zelf het hele land door.
Mifino.nl
“Naast alle initiatieven vind ik het belangrijk dat de (eind)klant inzicht krijgt in zijn financiële situatie bij bijvoorbeeld, Lang leven (pensioen) Kort leven (voortijdig overlijden) Arbeidsongeschiktheid en Werkeloosheid. Dit systeem hebben wij geïntegreerd in ons aanvullend serviceabonnement zodat de klant, even los van de beschreven dienstverlening, ook een ‘tool’ krijgt waarmee zijn financiële situatie inzichtelijk wordt. De N.A.W.- gegevens worden door ons ingevoerd, de klant moet de aanvullende gegevens zelf invoeren en krijgt op deze manier inzicht over zijn specifieke situatie en kan bijvoorbeeld nagaan of hij zijn huidige levensstandaard in een bepaalde situatie kan handhaven en wat bijvoorbeeld de financiële gevolgen zijn.”
Het voordeel van dit financieel overzicht is dat het voor de klant inzichtelijk wordt hoe hij er voor staat, zegt Van ’t Klooster. “De klant kan zijn dossier desnoods met zijn eigen hypotheekadviseur of pensioenadviseur delen wanneer hij dat wenst. Heeft de klant deze niet en zou hij ons daarover benaderen dan schakelen wij een collega in.
Ook zetten wij de toepassing in als extra secundaire arbeidsvoorwaarde voor de werknemers van onze bedrijfsmatige relaties, waarbij een presentatie op bedrijfslocatie ook tot de mogelijkheden behoort.”
Welke Tools hanteren wij om contact te houden met onze klanten
“Wij beschikken over verschillende mogelijkheden om contact te houden met onze klanten. Behalve de contacten voortkomend uit advisering geven wij ook nog een maandelijkse digitale nieuwsbrief uit met nieuws en relevante artikelen. Daarnaast zij wij aanwezig op sociaal media en uiteraard houden wij contact met onze klanten via bezoeken, mail en telefoon. Overigens vraag ik mij wel eens af of het allemaal wel zo zinvol is. Laatst was ik bij een particulier die mij een vraag stelde. Ik zei: dat dit onlangs nog een onderwerp was in onze digitale nieuwsbrief waarop de klant aangaf, oooh….ja, die lees ik nooit, die kieper ik altijd meteen weg. Beetje teleurstellend denk ik dan”.
Vakbekwaamheid
Door overheid en AFM is er een stortvloed van nieuwe regels over de assurantiebranche uitgestort. Hoe kijkt Van ’t Klooster als belanghebbende naar het nieuwe vakbekwaamheidsgebouw. “Op zich een positieve ontwikkeling, die toch teveel doorschiet in mijn beleving.
Ik besef wel dat het vakbekwaamheidsstelsel in zijn oude vorm ook niet was te handhaven. Ik vond dat altijd al bijzonder, met één diploma kon je op alle gebieden adviseren en bemiddelen. Aan de andere kant krijgt je op dit moment als ondernemer zoveel op je af dat ik mijzelf wel eens afvraag hoe we dat nu weer gaan oplossen. Wij zijn als intermediair zo verknocht aan ons vak en willen altijd het beste voor onze klanten, dat wij er alles aan doen om ons bedrijfsbeleid zo af te stemmen dat wij voldoen aan de WFT- eisen.”
Overigens zijn de gewijzigde vakbekwaamheidseisen, in combinatie met de veranderde markt zo mede bepalend geweest voor de sector dat wij niet anders konden dan radicale stappen nemen om te veranderen, zegt hij. “Het is onder meer de reden geweest dat wij bij Convento een radicale koerswijziging hebben ingezet.”
Plank mis geslagen
Vindt hij overigens dat de huidige opleidingen en opleidingseisen recht doen aan het intermediair? “Nee, dat denk ik niet. Sterker nog, op sommige vlakken slaan ze de plank volledig mis. Zo vind ik dat een adviseur schade/particulier ook een deel van het inkomen individueel moet hebben, omdat je soms ook met de klant praat over inkomensbescherming. Maar dan moet je daar wel de module Inkomen voor halen. Je zou deze module kunnen en moeten splitsen in Inkomen ‘light’ voor de particuliere markt en voor de ondernemer met zijn bedrijf verzuimoplossingen Inkomen ‘plus’. Verder vind ik dat de adviseur schade zakelijk, weer niks van doen heeft met de module particulier. Je adviseert tenslotte de zakelijke markt.”
“Ook vind ik dat iedere medewerker die zich bezig houdt met de administratieve afwikkeling een basisopleiding nodig heeft, ook al adviseert hij of zij niet. Vroeger stak dat systeem veel beter in elkaar. Toen kon je een opleidingstraject volgen bij een verzekeraar waarbij je dan alle verzekeringstermen met de daarbij behorende uitleg leerde. Dan ging je bijvoorbeeld naar de Wageningse Berg voor twee dagen en kreeg je alle termen om je oren. Globaal wist je dan welke verzekeringsvormen er waren. Dat waren nog eens tijden!
Contact met verzekeraars moeizaam
Het intermediair is de laatste decennia in een heel andere situatie terechtgekomen, vindt hij. “Vroeger was er ook veel meer contact mogelijk met verzekeraars en zaten er collega’s die met je meedachten. Door de verschuiving merk je dat er weinig wordt meegedacht, het is inmiddels allemaal wat harder geworden en dat is jammer. De branche was veel meer één geheel. Je kon nog eens een probleem voorleggen aan een deskundige. Als tussenpersoon had je een heel netwerk tot je beschikking. Ook de bereikbaarheid bij verzekeraars en volmachtbedrijven vind ik een punt van zorg. Tegenwoordig zijn alle telefonistes weg gesaneerd en krijg je een bandje met diverse keuzes. Laatst belde ik met een van de serviceproviders buiten de kantooruren met een schademelding waar acuut actie voor ondernomen moest worden. Krijg ik een portier aan de lijn die vroeg: oh u wilt de schade melden? Nee mijnheer ik zou graag een telefoonnummer willen hebben om direct een bij jullie aangesloten bedrijf te kunnen inschakelen om zo de schade te beperken c.q. op te lossen, want we zitten hier met een situatie die daar om vraagt. Antwoord van de beste man: die bedrijven hebben wij niet… Daar krijg je toch de kriebels van. Voortaan bellen wij zelf wel met een van onze klanten die de schade ter plekke kan oplossen of in ieder geval kan beperken.”
Geen vers bloed
Wat zijn in zijn ogen de grootste knelpunten of toekomstige problemen voor het intermediair? “Dat is het gebrek aan ‘vers bloed’ in de branche. Wie wil er nu nog adviseur worden? Ga ze maar zoeken. Ik weet wel waar het wringt, een lange werkdag en dan ook nog 3 à 4 avonden werken, iedere 2 à 3 jaar een toets maken en als je zakt kun je je biezen pakken en iets anders gaan doen. Daar nog eens bij op geteld de veranderde markt die steeds meer digitaal gerobotiseerd en ingewikkelder wordt. Maar er zijn ongetwijfeld nog wel meer “puntjes…”
Eerste sponsor CFD
Peter van ’t Klooster is aangesloten bij de assurantieclub, Gooische Sociëteit Financiële Dienstverlening (GSFD). Een club waar je kan sparren met collega´s en er ook diverse thema-avonden worden georganiseerd, zegt hij . “Ik kan het iedereen aanbevelen die met zijn/haar vak bezig is. Verder is hij sponsor en donateur van de Commissie Financiële Dienstverlening (CFD). “Ik hoorde laatst dat ik zelfs de eerste sponsor was van CFD. Ik ben heel erg tevreden over CFD. Het zijn mensen uit de praktijk die de belangen van het intermediair op de juiste wijze behartigen. Ze hebben dezelfde instelling en een mentaliteit die bij ons tussenpersonen hoort. Het is heel belangrijk om je als intermediair aan te sluiten want als je niet georganiseerd bent als bedrijf, wordt je ook niet serieus genomen door de beleidsmakers in Den Haag.” Je kunt wel van alles roepen wat er fout gaat maar als je niet aangesloten bent bij een brancheorganisatie heb je geen recht van spreken, vind ik. “Inmiddels zijn we volwaardig lid.”
Grootste ergernissen in de branche
Van ’t Klooster heeft al uitgelegd dat het naar zijn mening op diverse plaatsen wringt bij het intermediair. Maar een van zijn ergernissen is wel dat er
‘deals’ worden gesloten met volmachten die voor de intermediair niet toegankelijk zijn, wat ik op zich wel begrijp, maar wat ik dan weer niet snap is dat er in de volmacht een bepaalde doelgroep wel verzekerd kan worden, terwijl deze doelgroep wordt uitgesloten bij dezelfde , maar dan, provinciale risicodrager. Ja maar meneer de acceptant, de klant wil via ons bedrijf wel verzekerd blijven bij uw maatschappij hoor. Antwoord: nee dat kan dus niet. Hoezo de klant centraal stellen, denk ik dan wel eens…Ik vind de constructie van volmachten sowieso een discutabel verhaal.”
“Ook wanneer een klant van een intermediairbedrijf om wat voor reden dan ook rechtstreeks met de risicodrager belt moet deze verzekeraar naar mijn mening altijd doorverwijzen naar de betreffende tussenpersoon, zeker wanneer het gaat over het beëindigen van een contract, dat is gewoon de taakverdeling die we hebben afgesproken anders had die klant wel via de online mogelijkheden zijn polis afgesloten denk ik dan Daarnaast irriteert het mij ook mateloos dat wij aan allerlei vakdiploma’s en opleidingseisen moeten voldoen terwijl de (eind) klant op een website, met een lachwekkende toets, zelf zijn producten kan afnemen. Je zou dus voor de complexe en impactvolle producten, zoals omschreven in de WFT, deze mogelijkheden moeten schrappen, vind ik.”
Meeste voldoening en niet bestaande ‘bakken omzet’
Ondanks alle eerder genoemde haken en ogen in de branche haalt Peter van ‘t Klooster toch nog steeds voldoening uit zijn werk. “Het leukst vind ik het om gewoon bij een klant of toekomstige relatie aan tafel te zitten.” Wel verbaast hij zich over de hardnekkige misverstanden over het intermediair die bij het grote publiek kennelijk onuitroeibaar zijn. “Het meest humoristisch maar ook ridicuul vind ik het verhaal dat wij nog steeds bakken omzet aan elke klant verdienen met als klap op de vuurpijl het steeds weer de kop opstekende misverstand dat wij met onze premies nog altijd duurder zijn dan het directe kanaal.”
